أعلنت سيرفس هيرو، المؤشر الوحيد في المنطقة لقياس رضا العملاء، اليوم نتائج النصف الأول من العام 2019 للشركات الإماراتية، والتي سجلت 77.6 نقطة في معدل إجمالي رضا العملاء للفترة ما بين يناير ويونيو. وكانت 9 قطاعات من أصل 14 في الدولة قد حققت أكثر من 80 نقطة في مستوى الرضا، بينما حصلت شركات تشغيل الهواتف المتحركة والبنوك الإسلامية على تصنيف "رديء" (Unheroic) نتيجة عدم تلبيتها الحد الأدنى من توقعات العملاء.

وقد أظهرت نتائج المؤشر، التي جاءت استناداً إلى 2,609 تقييماً شملت مختلف المقيمين على أرض الدولة وخضعت جميعها إلى معايير تحقق صارمة لضمان دقتها، انخفاضاً طفيفاً في مستوى رضى العملاء بشكل عام مقارنة بـ 79.2 نقطة تم تسجيلها خلال الفترة ذاتها من العام الماضي. وستستمر هذه الدراسة حتى نهاية العام الحالي.

وفي حين لم تستوفي أي من القطاعات معايير "الخدمة المذهلة" (Incredible Service)، والتي تتطلب تسجيل 90 نقطة وما فوق لتُدرج في التصنيف "البطل" (Heroic)، حصلت كل من الإلكترونيات، وشركات الطيران العربية، والأثاث، والمقاهي، والمطاعم غير الرسمية، ومطاعم الوجبات السريعة، والملابس، ووكلاء السيارات الجديدة، ومحلات السوبرماركت على تصنيف "جيد" (Good) من قِبل المستهلكين في الدولة. وجاءت صيانة السيارات والمستشفيات ضمن تصنيف "عادي" (Ordinary) مع مستوى متوسط من الخدمة، في حين سجلت البنوك المرتبة 69.7 لتصنيفها على أنها "ضعيف"(Bland) مع مستوى أدنى من الخدمة. بينما حل مشغلو الهاتف المتحرك والبنوك الإسلامية في المرتبة الأخيرة بعد حصولهما على تصنيف "رديء" (Unheroic)، وسجلت هاتان الفئتان انخفاضاً بأكثر من 17 نقطة من توقعات العملاء مقارنة بمتوسط المؤشر العام.

وتعليقاً على ذلك، قالت فاتن أبو غزالة رئيسة شركة سيرفس هيرو: "أظهرت الشركات الخاصة في الإمارات تحسناً مستمراً في نتائج رضا العملاء منذ إطلاق المؤشر في الدولة عام 2016. ومع ذلك، بينت نتائج المؤشر للنصف الأول من عام 2019 أن رضا المستهلكين قد انخفض في النصف الأول من العالم الحالي مقارنة مع الفترة نفسها من العام السابق.

نهدف من خلال هذه الدراسة الشاملة إلى تمكين العلامات التجارية من اكتساب فهم أعمق حول احتياجات المستهلكين ومتطلباتهم من جهة، وبناء وتعزيز ثقافة التميز في الخدمة على مستوى الشركات من جهة أخرى. تستطيع الشركات في الإمارات أن تستمر في كسب ولاء العملاء من خلال تحسين عملياتها، وتعزيز مهارات خدمة العملاء لدى موظفيها بما يتماشى مع معايير الخدمة الثمانية لدينا".


المصدر: traccs

الأكثر قراءة